Retailers spelen niet genoeg in op de ontwikkelingen van internet. Dat zei Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar eMarketing en distance selling tijdens een bijeenkomst van Mitex en Detex TMO rond de vraag 'Zal de retail internet overleven?'. Over deze tendens zei hij zich ernstig zorgen te maken. "In 2012 zal 20 procent van de nonfood-omzet via internet worden geboekt. Op termijn betekent het dat retailers bijna een derde van de omzet kunnen mislopen," legt Molenaar uit.

Dankzij internet en mobiele telefoon raken zaken steeds meer met elkaar verweven. "Zakelijk en privé lopen in elkaar over, de grens tussen de virtuele en de werkelijke wereld vervaagt en consumenten zijn steeds beter geïnformeerd," aldus Molenaar. "Internet speelt daarin een belangrijke rol."

Gebruik maken van internet hoeft echter niet per definitie te betekenen dat retailers een website of een webshop moeten beginnen. Een recent gepubliceerde studie van de South California University en de Ludwig-Maximilian universiteit toont bijvoorbeeld aan dat websites in de regel helemaal niet de informatie genereren waar online consumenten behoefte aan hebben. "En een succesvolle formule zoals de Mediamarkt redt het ook zonder webwinkel," zegt Molenaar.

Hij raadt winkeliers aan na te denken over mogelijkheden die deze ontwikkeling biedt: "Internet heeft heel veel voordelen, maar je moet er heel specifiek mee omgaan," legt hij uit. "Van de vijfhonderd miljoen bestaande sites bekijkt een gemiddeld mens er dagelijks vijf. Er is heel veel verwarring en veel mensen zijn een beetje onzeker. Consumenten kunnen niet goed omgaan met zoveel keuze en vrijheid." Daarin schuilt volgens hem de kans voor de ondernemer: "Veel mensen zoeken zekerheid en een groot deel van hen zal behoefte houden aan fysiek contact. Bedenk daarom een nieuwe vorm van binding. Gebruik internet of telefoon om service te bieden of om persoonlijk en betrokken te zijn en zorg dat het leuk is om bij u te winkelen."