Retailers vinden het van groot belang hun klanten tevreden te houden. Een tevreden klant is goud waard tenslotte. Om ervoor te zorgen dat een klant terugkomt blijkt echter meer dan tevredenheid nodig te zijn.

Uit onderzoek blijkt dat tevredenheid slechts een van de factoren is waardoor een klant een volgende keer opnieuw de winkel binnenstapt. Tevredenheid maakt wel dat de winkel hoog op het spreekwoordelijke lijstje van de klant komt te staan. Of de klant echt terugkomt, is afwachten. Hij moet ook aangemoedigd worden om herhalingsaankopen te doen, bijvoorbeeld door incentives. Gerichte informatie over aanbiedingen en promoties van favoriete producten kan ertoe bijdragen dat de klant een 'echte' klant wordt. (Bron: Journal of Marketing)