‘Klantenservice wordt hart van de winkel’

donderdag 23 januari 2014

Retailers moeten meer aandacht besteden aan klantenservice. Want 78 procent van de consumenten maakt een transactie niet af, als gevolg van een slechte dienstverlening. Ook moeten winkeliers klantenservice zien als méér dan een afdeling die klachten afhandelt. Tot die conclusies komt de expertgroep Customer Care van Shopping2020, de onderzoeksgroep die een toekomstvisie wil creëren over hoe de consument in 2020 shopt.

Over zes jaar is de klantenservice het hart van het bedrijf. De kern van de afdeling zal niet liggen bij het oplossen van fouten of storingen, maar bij het ‘toevoegen van waarde’. Volgens de onderzoekers van Shopping2020 moeten retailers met hun klantenserviceafdeling nieuwe verkoopmogelijkheden creëren en de klantloyaliteit verhogen.

Klantenservice zal volgens de expertgroep in 2020 zwaar leunen op gebruikersgegevens om in te spelen op behoeften van consumenten. Jan Kazen, en voorzitter van de expertgroep Customer Care bij Shopping2020 denkt aan persoonlijke aanbiedingen. “Nu al is 73 procent van de consumenten bereid om informatie via internet te delen. Echter, de voordelen van personalisatie zijn nog onduidelijk. Consumenten verwachten wel dat retailers iets doen met deze informatie. Dat gebeurt nu nog veel te weinig,” aldus Kazen. Consumenten willen volgens hem een actievere rol in de klantenservice van winkels.

Consumenten willen actievere rol in klantenservice

Klantenservice is sterk veranderd door de tijd heen. Zo verschoof het contact met consumenten van face-to-face naar call centres en weer terug naar één op één communicatie. In de jaren negentig waren klantenkaarten in opkomst. Volgens Shopping2020 heeft dit veel te maken met ontwikkelingen in de retailbranche: de opkomst van warenhuizen rond 1860, de winkelcentra in buitensteden in de jaren twintig van de twintigste eeuw, de opkomst van prijsstunters in de jaren zestig.

Momenteel speelt internet een grote rol in de manier waarop bedrijven contact hebben met hun klanten. “E-commerce is inmiddels bijna gewoongoed geworden voor consumenten. Zoals wel vaker, loopt de consument voorop. Terwijl retailers nog steeds op zoek zijn naar de definitie van e-commerce, maakt de consument al geen onderscheid meer tussen fysieke en e-commerce,” aldus het onderzoeksrapport van Shopping2020.

Kazen: “In 2020 is proactief inspelen op jouw klanten de standaard. Dat stelt eisen aan hoe je omgaat met data en vooral ook aan je medewerkers.”